Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới như thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với các loại hình dịch vụ công tại Tây Ninh cũng như căn cứ vào kết quả nghiên cứu khám phá.
Như đã trình bày trong Chương 2, thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới kiểm nghiệm và ứng dụng. Sau kiểm nghiệm nhiều lần, cuối cùng gồm 21 biến dùng để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ: đó là (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đảm bảo, (4) mức độ đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình (xem bảng 3.2)
Bảng 3.2 Thang đo SERVQUAL Thành phần tin cậy:
1. Khi công ty xyz hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào một thời gian cụ thể và họ sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề thì cơng ty xyz ln thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện. 5. Công ty xyz thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
Thành phần đáp ứng:
6. Nhân viên cơng ty xyz phục vụ nhanh chóng đúng hạn 7. Nhân viên trong công ty xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
8. Nhân viên công ty xyz không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
9. Hành vi của nhân viên trong công ty xyz ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn. 10. Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty xyz.
11. Nhân viên trong công ty xyz bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn. 12. Nhân viên trong cơng ty xyz có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần đồng cảm:
13. Công ty xyz thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Cơng ty xyz có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty xyz thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn. 16. Nhân viên trong công ty xyz hiểu được những yêu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phương tiện hữu hình:
17. Cơng ty xyz có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty xyz có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty xyz. 21. Cơng ty xyz bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng thì dịch vụ trong khu vực cơng lại càng có những đặc thù riêng biệt hơn nữa vì đây là dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp và phân chia theo địa giới hành chính, một số loại dịch vụ cơng mà khách hàng ở địa phương này không thể qua địa phương khác cung cấp được như kế hoạch đầu tư, đất đai, mơi trường...Vì vậy, điều chỉnh và bổ sung là cơng việc không thể thiếu được.
Để thực hiện công việc này, chúng tôi đã tổ chức một cuộc thảo luận nhóm về chủ đề dịch vụ cơng. Với chỉ một câu hỏi “Khi sử dụng dịch vụ cơng điều gì làm cho bạn hài lòng?”, tất cả mọi người trong cuộc thảo luận đều cho biết ý kiến đâu là những yếu tố làm cho họ cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ cơng. Kết quả có một số biến quan sát cho các thành phần được điều chỉnh tập trung vào các yếu tố sau: hạn chế sự độc quyền trong quá trình cung cấp dịch vụ cơng, thời gian giải quyết đúng hẹn, chi phí giao dịch không quá mức kỳ vọng, không xuất hiện chi phí giao dịch khơng chính thức,
thái độ của cơng chức chun nghiệp, thủ tục hành chính được niêm yết công khai, minh bạch, không phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ ....
Do đó, sau khi được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với tính chất của cuộc khảo sát, thang đo các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công bao gồm 27 biến quan sát đo lường 6 thành phần của nó. Thành phần tin cậy được đo lường bằng 6 biến quan sát. Thành phần đáp ứng có 4 biến quan sát. Thành phần bảo đảm có 5 biến quan sát. Thành phần chia sẻ có 4 biến quan sát. Thành phần phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát. Cuối cùng là thành phần chi phí có 5 biến quan sát.
Bảng 3.3: Thang đo SREVQUAL sau khi đã điều chỉnh và mã hóa để xử lý dữ liệu I. Độ tin cậy (reliability)
c1.1. Khi cơ quan xyz cam kết sẽ cung cấp các văn bản giải quyết gì đó vào thời gian nào đó thì cơ quan sẽ làm như vậy.
c1.2. Dịch vụ công được thực hiện đúng như đã thỏa thuận ban đầu c1.3. Kết quả giải quyết được trả đúng thời gian quy định.
c1.4. Giải quyết thỏa đáng vấn đề phát sinh/ khiếu nại phàn nàn của khách hàng c1.5. Thơng báo khách hàng ngay khi có sự thay đổi liên quan đến dịch vụ công trong nội dung phục vụ như: thời gian, hồ sơ yêu cầu thay đổi, chi phí dịch vụ…
c1.6. Cơ quan xyz có lưu ý để khơng xảy ra sai sót đối với dịch vụ cung cấp
II. Độ đáp ứng (responsiveness)
c2.7. Khi bạn cần thông tin về dịch vụ công, bạn có thể đến cơ quan đó hoặc truy tìm thơng tin trên trang thông tin địa phương hoặc trang cơ sở dữ liệu đã công bố.
c2.8. Công chức, viên chức cơ quan xyz cho bạn biết khi nào họ sẽ thực hiện dịch vụ. c2.9. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
c2.10. Công chức, viên chức cơ quan xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
III. Sự đảm bảo (assurance)
c3.11. Cơ quan xyz đảm bảo nguồn tài liệu, thông tin về dịch vụ công luôn được cập nhật thường xuyên.
c3.12. Cách cư xử của công chức, viên chức cơ quan xyz gây niềm tin cho bạn. c3.13. Công chức, viên chức cơ quan xyz luôn niềm nở với bạn.
c3.14. Công chức, viên chức cơ quan xyz có trình độ, năng lực và sự hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
c3.15. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra đảm bảo phù hợp quy định của pháp luật.
IV. Độ chia sẻ (empathy)
c4.16. Cơ quan xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
c4.17. Cơ quan xyz có cơng chức, viên chức biết quan tâm đến bạn. c4.18. Cơ quan xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
c4.19. Công chức, viên chức cơ quan xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
V. Độ hữu hình (tangibility)
c5.20. Cơ quan xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
c5.21. Mơi trường làm việc và cơ sở vật chất của cơ quan xyz trông rất bắt mắt. c5.22. Tác phong và thái độ của công chức, viên chức cơ quan xyz rất chuyên nghiệp. c5.23. Các thủ tục hành chính được niêm yết cơng khai, minh bạch và dễ nhìn thấy.
VI. Chi phí
c6.24. Chi phí giao dịch cơ quan xyz đưa ra phù hợp với mong đợi của khách hàng. c6.25. Cơ quan xyz cũng như công chức, viên chức cơ quan xyz khơng địi hỏi bất kỳ chi phí phát sinh nào khác trong q trình thực hiện dịch vụ
c6.27. Hạn chế chi phí thời gian
VII. Sự thỏa mãn khách hàng
c7.28. Bạn có thấy sự đảm bảo về chất lượng của dịch vụ công ở tỉnh Tây Ninh. c7.29. Khi cần phải sử dụng dịch vụ cơng, bạn có n tâm về mức độ đáp ứng của sự cung cấp dịch vụ công ở cơ quan nhà nước.
c7.30. Tóm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ công tỉnh Tây Ninh.
Tóm tắt
Chương này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo về mơ hình lý thuyết và các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công tại Tây Ninh. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu khám phá sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn tay đơi nhằm để khám phá các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ công, dùng để điều chỉnh và bổ sung vào thang đo SERVQUAL. Qua nghiên cứu này, các thang đo lường và các khái niệm nghiên cứu cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi chi tiết đã được chuẩn bị sẵn, với một mẫu có kích thước n = 151. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thơng tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu
Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này nhằm mục đích trình bày kết quả đánh giá, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm nghiệm mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra. Bên cạnh đó cũng trình bày một số phân tích mơ tả về mẫu nghiên cứu và kết quả định lượng các thang đo. Nội dung của chương này gồm các phần chính như sau: thông tin về mẫu nghiên cứu, kết quả đánh giá sơ bộ thang đo, tiếp theo là khẳng định lại thang đo và cuối cùng là kết quả của kiểm định mơ hình lý thuyết cũng như các giả thuyết đã đưa ra.